導入事例：
株式会社パソナ

電話やEメールが届きにくい時代。相手が受け取りやすい方法を一番に考えた時に見つけたのがSMS（ショートメッセージ）

――パソナ様は幅広い分野の事業を行っていらっしゃいます。ご担当分野を教えてください。

私は、パソナグループの中で人材派遣部門を担当しています。登録スタッフの方に企業様をご紹介するだけでなく、派遣業務が終わるときに「次のために研修を受けませんか」とご提案したり、派遣中、派遣中でない時を問わず、当社の託児サービスや介護サービスをご利用いただきながら定期的にご連絡を取るなど、お一人お一人と長くお付き合いすることが多いです。

――長いお付き合いを続けていく中で、特にコミュニケーション面で気をつけていることはありますか。

10年前は電話や対面でのコミュニケーションが中心でした。人材派遣業では登録スタッフの方が、「どの仕事で、どういう働き方を求めているか」を把握して、その方に合っているお仕事をご案内すること大事ですが、多くのスタッフの方にご登録いただいている現在は、正直なところ、電話と対面だけではカバーしきれない部分があります。今はITが進化しているので、IT活用してコミュニケーションを増やすことも必要だなと、以前から感じていました。

――SMS（ショートメッセージ）を導入されたきっかけを教えて下さい。

ITツールとしてEメールは以前から使っていますが、年々、効果が落ちてきているように感じています。今、パソコン離れが進んでますよね。スマートフォンの利用が中心になってきているのかな、と。 スマートフォンを多く使う人が受け取りやすく、ダイレクトにコミュニケーションが取れる方法って何だろうって考えていた時に「SMSがある」と見つけたのがきっかけです。

――実際にSMSを使われてみて、どのような点にメリットを感じていらっしゃいますか。

以前、リーマンショックの頃は、仕事が少ない状況だったので、スタッフの方に電話をするとすぐにお話が出来る状況でしたが、今は逆に仕事が増えていてご求職者の皆さんがさまざまな選択肢から選べるようになってきています。Eメールも、当社はもちろん、恐らく他社さんからもたくさん送られていることと思います。経験豊富な方、スキルが高い方には特に電話もたくさんかかっている。でも、それってスタッフさんの立場から見ると、メールが多くて読み切れないし、電話も全部は出られない。特に女性だと、知らない番号からの電話って出るのに抵抗ありますよね。そんなお互いに悩ましい状況になっている背景がありました。

 

SMSを送ると、携帯電話やスマートフォンがブルっと震えて、画面に通知が出ますよね。気づきやすいですし、電話に出なくても内容がわかる。最近は留守番電話を契約されていない方も増えているので、SMSで「今の電話はパソナからです」と送ると、不在着信を見て安心して折り返し電話をいただける。電話と組み合わせて使うのがすごく便利だな、と思っています。

もちろん、お仕事をご紹介にするあたり、その人のお人柄や、本音の部分をお伺いするのにお話するのは欠かせないコミュニケーションですので、最後は電話や対面でお話することが大事なのは今も変わりません。

携帯を開いた時にぱっと目に入り、さっと読める。行動のスイッチとして70文字は十分な長さ。

――電話とSMSと組み合わせだと、様々な活用シーンが考えられますね。

例えば、派遣中のスタッフに急ぎの連絡をしたい時にも使っています。派遣先には携帯電話を持ち込めないことが多いですし、就業中に電話を繋いでもらい辛い環境もあります。休憩のタイミングでスタッフが携帯を見た時に、一番相手に伝わりやすい連絡手段はSMSだと感じています。携帯電話を開いた時にぱっと目に入って、さっと読めるところがいい。そのまま休憩中に電話がかかって来ることも多く、とにかくリアクションが早いですね。

――SMSで送れるのは70文字ですが、文面で工夫されていることはありますか。

文字数制限があるのはいい意味で捉えています。メールのようにご挨拶から始まるのではなく、端的に本質的なメッセージだけをお伝えできるのは、逆転の発想でむしろいい。
「あ、連絡が来てる。電話してみよう」「メールも見てみよう」という行動のスイッチとしては、70文字は十分な文字数だと思います。

挨拶がないのは失礼と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、今はツイッターやインスタグラムなどで文字数少なくつぶやくことが多いので、スタッフの皆さまから「気になります」というお言葉は今のところないですね。

社内で広く使われるようになったのは、「簡単だから1回やってみて」と言えたから。
SMS送信先からのクレームはなかったです。

――新しいツールの導入に、反対はなかったですか。

反対は特になかったです。SMSについては、アクリートのSMSを導入する前に、会社から支給された携帯で使っている人もいたと思うんですね。それで若干ハードルが低かったところがあると思います。また、ここ数年、社内に新しいITシステムを導入する機会が多かったので、「ITを活用するぞ！」といった感じで、導入しやすい土壌ができていたのかもしれません。新しいものを使うのって、楽しいですよね。

――実際にご利用された感想はいかがでしょうか。

管理画面の操作がすごく簡単ですね。感覚で操作出来る。導入時に「また新しいシステムを入れるのか」という人も一部いましたが「簡単だから1回やってみて」と言ったら、すぐ使えるように。各チームのチーフに教えるだけで、あとはチームメンバーに広げてくれる。全員を集めた導入研修も必要なく、すごく導入しやすかったです。

――SMSの内容で気をつけていらっしゃることはありますか。

具体的な内容はSMSに補足してお電話でもお話することが多いです。それ以外は、70文字という限られた中でのコミュニケーションでもありますので、どういうメッセージを送るかは、各メンバーの判断に任せています。

――SMSを送ることに対する苦情はありましたか。

始める前は多少心配しましたが、実際には苦情はなかったです。当社では、登録スタッフの方と長い関係があり、SMSだけでなく電話やメールでもコミュニケーションを取ることが多いので、関係ができているのが苦情がない理由かもしれません。またもしかすると、スタッフさんが普段から、SMSを使うことに慣れており、当社から連絡が届いても気にならないのかもしれません。

――ありがとうございます。最後に、今後の抱負を教えていただけますか。

当社ではコーポレートアクションとして、～働楽人～（「働くを創る」「人生を楽しむ」「人財を育む」）を掲げています。働く人が活躍できる社会を創る活動を、グループシナジーを活かして強めていきたいと考えています。

個人としては、スタッフの方それぞれが希望する働き方に就ける機会を、より多く実現していきたいと思っています。働きたいと願うすべての人が、一人ひとりに適した仕事に就くことが出来る、そんな多様性のある社会に少しでも近づけるように、目の前の仕事に取り組んでいきたいと思っています。

――ありがとうございました。